Veilig op de markt

Hoe ga je om met vervelend gedrag van ‘klanten’?

Soms lijkt het alsof agressief gedrag inmiddels bij onze samenleving hoort. Het voorkomen van agressie is moeilijk. Het is wel mogelijk om je weerbaarder te maken. Inzicht in het ontstaan van agressie en de vaardigheid om hiermee om te gaan, voorkomt dat de agressie oploopt. Je medewerkers kunnen deze vaardigheden in een training aanleren.

Vormen van agressie:

Verbaal en fysiek
Institutionele (gericht op het bedrijf, gericht op de markt) en persoonlijke (gericht op jezelf, gericht op je medewerkers, gericht op je klanten)

Bij grensoverschrijdend gedrag, altijd aangifte! Maak hierover met elkaar afspraken.

Gedragsregels

Ga nooit met een klant in discussie.
Blijf rustig en negeer persoonlijke beledigingen.
Ga niet in op dreigementen.
Probeer niet te ‘winnen’.
Onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken.

Stop-principe

Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.

Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.

Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw.

Passen bij herhaling. Valt de klant toch in herhaling, stop dan direct met het gesprek: “Ik heb u net gezegd dat ik zo niet aangesproken wens te worden.” of “Ik hoor u nu weer … zeggen, dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”

‘Veilig op de Markt’ wordt mede mogelijk gemaakt door het ministerie van Justitie & Veiligheid.

TERUG NAAR OVERZICHT NEEM CONTACT OP

Ziet u of wordt u geconfronteerd met agressie en of criminaliteit?

Altijd melden bij de politie:
Bel 112 als elke seconde telt en 0900-8844 bij geen spoed.
Anoniem melden kan ook via het meldpunt Meld Misdaad Anoniem. Bel 0800-7000.

Wordt of voelt u zich persoonlijk bedreigt?
Neem dan contact op met de vertrouwenslijn 0800-2800 200 of via de website van de vertrouwenslijn.

Naar de website vertrouwenslijn