Hoe ga je om met vervelend gedrag van klanten?

Soms lijkt het alsof agressief gedrag inmiddels bij onze samenleving hoort. Het voorkomen van agressie is moeilijk. Het is wel mogelijk om je weerbaarder te maken. Inzicht in het ontstaan van agressie en de vaardigheid om hiermee om te gaan, voorkomt dat de agressie oploopt. Je medewerkers kunnen deze vaardigheden in een training aanleren.

Vormen van agressie:

• Verbaal en fysiek
• Institutionele (gericht op het bedrijf, gericht op de markt) en persoonlijke (gericht op jezelf, gericht op je medewerkers, gericht op je klanten)

Bij grensoverschrijdend gedrag, altijd aangifte! Maak hierover met elkaar afspraken.

Gedragsregels

• Ga nooit met een klant in discussie.
• Blijf rustig en negeer persoonlijke beledigingen.
• Ga niet in op dreigementen.
• Probeer niet te ‘winnen’.
• Onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken.

Stop-principe

Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.

Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.

Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw.

Passen bij herhaling. Valt de klant toch in herhaling, stop dan direct met het gesprek: “Ik heb u net gezegd dat ik zo niet aangesproken wens te worden.” of “Ik hoor u nu weer … zeggen, dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”

‘Veilig op de Markt’ wordt mede mogelijk gemaakt door het ministerie van Justitie & Veiligheid.